Развитие вашего бренда: Точки контакта

Сегодня мы хотели бы рассказать о такой важной части маркетинга компании, как точки контакта.

Сначала предлагаем разобрать, что же это такое и как этим управлять.

Точки контакта — это любой момент взаимодействия клиента с вашим брендом: событие, рекламные материалы или общение с сотрудниками или партнерами вашего бренда. 

Разберем простой пример:

Вы попали своей рекламой в клиента и он заказал у вас товар, после этого ваш менеджер позвонил и подтвердил заказ, озвучив срок доставки 1-2 дня. Вы передаете заказ в курьерскую службу и она опаздывает с заказом на 2 дня. 

Вероятность того, что клиент больше не вернеться к вам 70% поскольку партнеры вашего бренда испортили впечатления от заказа в целом. 

Для примера рекомендуем открыть yandex.market и почитать отзывы клиентов, большая часть их будет относиться к работе сотрудников магазинов, где они приобретали товар или службам доставки. 

Как же управлять точками контакта и уберечь свой бренд от негативной репутации?

• Постройте дорожную карту клиента (CJM) 

Постарайтесь максимально продумать все места соприкосновения с брендом: от рекламных постов до того момента, как клиент обратится к вам повторно. Определите сильные и слабые места и подумайте, что необходимо улучшить.

• Пройдите путь клиента 

Если ваша компания работает офлайн рекомендуем проводить проверки тайными покупателями или клиентами. Пройдите весь путь клиента и соберите данные для анализа.

• Обучайте и мотивируйте ваш персонал 

Именно они являются лицом вашей компании и от их отношения к клиентам, манеры речи и поведения в сложных ситуациях будет зависеть впечатление клиента. 

• Внимательно выбирайте партнеров бренда

Не только вспомогательные службы, но и остальные партнерские отношения должны строиться из позиции совпадения образов бренда и добросовестности партнеров. После того, как вы объявили о партнерстве — вы в одной лодке, и пятно на репутации партнеров может очернить и ваш бренд тоже.

• Предоставляйте ненавязчивый сервис  

Если вы постараетесь, то вспомните пару брендов, при звонке от которых вы испытываете раздражение. Старайтесь не перегружать ваших клиентов рассылками, звонками и смс. Клиенту будет намного приятнее, если это будут редкие но приуроченные к чему-то сообщение, подарите клиенту скидку на день рождения, поздравьте с годовщиной регистрации на вашем сервисе или поделитесь радостным событием из жизни компании. 

Регулярно повторяйте первые 3 пункта и вы увеличите показатели лояльности ваших клиентов, а вместе с ним и такие полезные моменты как:

• Сарафанное радио;
• Повышение среднего чека;
• Увеличение количества повторных покупок;
• Узнаваемость вашего бренда.